Kolumni: "Voiko motivaatiota ja asennetta sittenkin oppia?"

Onko tapoja mahdollista muuttaa?

Luulen kokeneeni yhden urani tärkeimmistä oivalluksista aivan äskettäin. Se iski jälleen kerran lukiessani kirjaa, tai totta puhuen kuunnellessani kirjaa, sillä olen todennut äänikirjat paljon autolla liikkuvan ihmisen parhaiksi kavereiksi. Tällä kertaa käsissäni on Charles Duhiggin kirja nimeltään” The Power of Habit – Why We Do What We Do in Life and Business”. Duhigg käsittelee ansiokkaasti erilaisten tapojen ja jopa riippuvuuksien otetta ihmisistä ja psykologisia mekanismeja, joiden avulla pinttyneempiäkin tapoja on mahdollista muuttaa. Kirja käsittelee myös laajalti yritysten sisäisiä tapoja, joista yrityskulttuurit muodostuvat. Niinpä mieleeni juolahti, että voisiko teoksessa piillä jonkinlainen kultahippu myös ravintolatyöntekijöiden motivointiin tai tarkemmin sanottuna ravintoloiden tapojen muuttamiseen niin, että työntekijät innostuisivat ja energisoituisivat ja se näkyisi heidän jokaisessa kohtaamisessaan vieraidensa kanssa?

Motivaatio ja asenne ovat sidoksissa nimenomaan tahdonvoimaan

Charles Duhigg

Yllätyksekseni kirja keskittyikin melko vahvasti myös hyvän asiakaspalvelun taustalla vaikuttavaan psykologiaan. Duhigg esittää, että hyvän asiakaspalvelijan ja asiakkaille tiuskivan kiukkupussin tärkein ero ei pohjimmiltaan ole motivaatiossa tai asenteessa, vaan tahdonvoimassa. Näyttää siltä, että motivaatio ja asenne ovat sidoksissa nimenomaan tahdonvoimaan. Tämä näkemys muuttuu entistäkin mielenkiintoisemmaksi Duhiggin avatessa useiden tutkimustulosten avulla tahdonvoiman todellista luonnetta. Tahdonvoima ei olekaan jokin vakio, yksilöllinen ominaisuus, jota meillä joko on tai sitten ei. Tutkimukset ovat osoittaneet, että tahdonvoima ei suinkaan ole ominaisuus, vaan se todella on voima. Tahdonvoima on kuin lihas, joka väsyy, kun sitä käyttää.

Harjoittelun voima

Starbucks -kahvilaketjun suorittamissa tutkimuksissa on huomattu, että suurin osa asiakaspalvelutilanteiden ongelmista syntyy asiakaspalvelijan ollessa työvuoronsa loppupuolella tai muuten henkisesti haasteellisessa tilanteessa joko henkilökohtaisen elämän tai työpaikan tapahtumien johdosta. Ongelmatilanteissa on siis lähes aina taustalla tekijöitä, jotka ovat kuluttaneet asiakaspalvelijan tahdonvoiman loppuun. On siis myös mahdollista olla tilanteessa, jossa elämä ja työ pitävät tahdonvoiman pohjalukemissa koko lailla jatkuvasti. Nerokkainta tässä on se, että aivan kuten lihaksia ja niiden mahdollisimman taloudellista käyttöä, myös tahdonvoimaa ja sen taloudellista käyttöä voi harjoittelulla kehittää. Tämä on ravintola-alan työnantajille kullanarvoinen tieto ja todellinen tuhannen taalan paikka. Lisäksi, tässä on oivallinen tilaisuus ravintoloitsijoille ja ravintolaesimiehille miettiä, kuinka työpaikalla voidaan eliminoida tahdonvoimaa kuluttavia tekijöitä, jotta sitä säästyy siihen kaikkein tärkeimpään, eli vieraiden kohtaamiseen.

Jos tahdonvoima on vapaa-ajan aktiviteeteilla tuhottu jo ennen työpaikalle saapumista, on tilanne tietenkin melko toivoton

Starbucks kehitti tilanteeseen oman ratkaisunsa ja loi työntekijöilleen koulutusohjelman, jossa he itse kehittävät itselleen valmiit vastaukset ja toimintamallit haastaviin tilanteisiin. Näin he eivät joudu käyttämään tahdonvoimaansa vaikeisiin asiakkaisiin, vaan voivat yksinkertaisesti mennä aivojensa arkistokaapille ja kaivaa sieltä esiin toimintamallin vastaamaan kuhunkin haasteeseen. He käytännössä loivat työntekijöilleen valmiit, hyvin harjoitellut tavat kohdata vaikeat tilanteet.

Kirja antoi paljon ajattelemisen aihetta myös ravintola-alalla edelleen vahvana vellovaan tapaan viettää sosiaalista elämää työvuorojen jälkeen ja sunnuntai-maanantai akselilla varsin huuruisissa tunnelmissa. Jos tahdonvoima on vapaa-ajan aktiviteeteilla tuhottu jo ennen työpaikalle saapumista, on tilanne tietenkin melko toivoton, mutta en puutu siihen tässä sen enempää.

Tämä havainto tahdonvoimasta selittää täydellisesti, miksi esimerkiksi työnsä teknisen toteutuksen kanssa kamppaileva työntekijä joutuu huomattavasti todennäköisemmin vieraidensa kanssa napit vastakkain, kuin teknisen toteutuksen rutiinilla hoitava kollega. Sen lisäksi, että virheet aiheuttavat moninkertaisen määrän potentiaalisia kriisitilanteita, on työntekijän tahdonvoima käytetty varsinaiseen suoritukseen, eikä sitä riitä enää omasta virheestä johtuvan reklamaatiotilanteen asialliseen hoitamiseen.

Tahdonvoimaa voi oppia - yhdessä

Mitä jos työpaikan toimintatapoja kehitettäisiin niin, että ymmärrettäisiin teknisen toteutuksen hallinnan tärkeys ja varmistettaisiin se riittävällä harjoittelulla? Mitä jos tiimin keskeistä kemiaa ja tapoja käsitellä sisäisiä haasteita ja ristiriitoja kehitettäisiin yhteisillä tapaamisilla ja sovituilla toimintamalleilla? Ja entä jos työympäristöstä poistettaisiin mahdollisimman tehokkaasti kaikki ylimääräiset tahdonvoimaa syövät epävarmuustekijät ja lisäksi haasteellisten vieraiden kohtaamiseen sovittaisiin yhdessä tietyt askeleet, joita seurata?

Olisiko silloin jokaisen työntekijän helppo onnistua, innostua onnistumisistaan, ammentaa voimaa ja iloa kollegoistaan ja projektoida näin generoitu hyvä fiilis vieraisiinsa? Voisiko se todella olla näin yksinkertaista? Peilatessani näitä havaintoja omiin kokemuksiini voin vain todeta, että näin se nimenomaan on. Ilman tahdonvoimaa ei ole asennetta eikä motivaatiota ja tahdonvoimaa todella voi oppia, lisätä ja säästää.

Mikael Karttunen

Altian Global Brand Ambassador Mikael Karttunen tutkailee kolumneissaan erilaisia baariympäristöön liittyviä haasteita positiivisella otteella.